服務管理

服務管理
Fitzsimmons：Service Management: Operations, Strategy, Informantion Technology 7/E
2011/07/01

第一篇 瞭解服務 
第一章 服務在經濟體中扮演的角色
第二章 服務的本質
- 服務流程矩陣

- 服務行為本質

第三章 服務策略
- 進行服務競爭三種策略：
全面成本優勢(Overall cost leadership)、差異化(Differentiation)、焦點集中(Focus)
- 創造進入障礙可以利用規模經濟、建立市場佔有率、創造轉換成本、投資通訊網路，以及資料庫與資訊科技建立。

第二篇 服務業設計 
第四章 開發新服務
- 4種服務系統設計方法：生產線方式、視顧客為共同生產者、顧客接觸、資訊授權。
第五章 服務中的科技
第六章 服務品質
第七章 支援設施與服務流程
第八章 服務接觸
第九章 服務設施位置

第三篇 管理服務營運 
第十章 管理產能和需求
- 解決產能的管理：固定產能(Level capacity)、追逐需求(Chase demand)
第十一章 管理等候線
第十二章 服務供應關係
第十三章 服務的成長與全球化